Quand un chiffre ne plaît pas à Pécresse, elle le zappe.

Un chiffre qui ne plaît pas au ministère du Budget, et hop, ni vu, ni connu, le sondage n'est pas publié. Selon les informations d'@rrêt sur images, le ministère a préféré éluder dans son troisième "baromètre sur la qualité des services publics" une enquête de satisfaction des usagers face aux administrations. Un des résultats était très mauvais.

Ce petit désagrément n'a pas empêché la ministre Valérie Pécresse de dérouler son plan com', dans une interview parue lundi 25 juillet dans Le Parisien. Elle y assure que "la réforme de l'Etat répond aux attentes des usagers"... sans pouvoir s'appuyer officiellement sur aucun chiffre pour le prouver. En réalité, si le sondage commandé était effectivement globalement bon, un résultat coinçait : celui de la satisfaction des usagers quant au traitement de leurs réclamations auprès des administrations. Ce chiffre était en très forte baisse par rapport à un précédent sondage, publié en mars.

Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes de la "modernisation" de l'Etat. A lire l'article et l'interview de Valérie Pécresse, publiée ce lundi dans Le Parisien, les Français sont satisfaits de leurs services publics, malgré - voire grâce à - la réduction du nombre de fonctionnaires, décidée par la fameuse RGPP (révision générale des politiques publiques)."Les Français sont satisfaits des services publics alors que le nombre de fonctionnaires diminue", lance le journaliste en entrée en matière de l'interview.

L'occasion est idéale pour Pécresse, qui déroule son argumentaire : "Le non-remplacement d’un fonctionnaire sur deux partant à la retraite ne se traduit pas seulement par une réduction des dépenses. Cette politique a servi aussi d’aiguillon à l’administration pour qu’elle réfléchisse à une nouvelle relation avec les usagers." Elle assène : "La grande réforme de l’Etat, c’est-à-dire sa modernisation, a répondu à ces attentes."

En lisant cet échange, le lecteur distrait aura l'impression qu'un sondage a été effectué pour évaluer la satisfaction des usagers. Or, selon les données rendues publiques par le ministère, il n'en est rien. Officiellement, l'évaluation de la qualité des services publics se fonde, non pas sur un sondage, mais sur des "indices de prestation". C'est-à-dire des chiffres officiels donnés par chaque administration, pour mesurer des points techniques précis : délai de réception d'un nouveau passeport, délai d'intervention des forces de l'ordre après un appel, etc.

Le Parisien a fait les comptes : "7 indicateurs sur 22 marquent une progression significative (renouvellement des papiers d'identité, inscription à pôle emploi, premiers vœux satisfaits lors de la demande d'inscription dans les universités)." Ces chiffres ne sont bien sûr pas faux, mais ils ne reflètent pas, et ne mesurent pas plus, la perception ou la satisfaction des Français.

C'est d'autant plus étonnant que la précédente édition du baromètre, parue en mars, comprenait bien un sondage de satisfaction en bonne et due forme...

Selon nos informations, un sondage a bien été réalisé pour le baromètre de juillet, et il a coûté plus de 60 000 euros. Mais il est passé à la trappe. Peut-être bien parce qu'un des résultats était plus mauvais que le précédent sur un critère important : la satisfaction des usagers concernant le traitement de leurs réclamations, par exemple aux impôts et à la CAF, s'est effondrée, passant de 52% d'usagers satisfaits en mars à moins de 30% cet été. Les autres chiffres étaient stables, ou même à la hausse.

Contacté par @si, le cabinet de Valérie Pécresse dément tout problème, et assure que la publication du sondage n'était de toute façon pas prévue pour ce baromètre. Officiellement, il aurait été prévu de ne publier un sondage qu'une fois par an.

Mais selon nos informations, quand le sondage a été commandé, il devait être publié. Et on peut comprendre pourquoi le ministère a préféré rester discret. Le mauvais résultat lié au traitement des réclamations pourrait en effet s'expliquer par l'afflux de réclamations aux services des impôts, puisque le sondage a été effectué peu de temps après que les Français ont reçu leur déclaration. Ce chiffre pointerait donc un fait bien précis : la difficulté des administrations, suite à la RGPP, à faire face à un afflux soudain de demandes. C'est précisément ce qu'expliquait Pascal Pavageau, secrétaire confédéral à Force Ouvrière, dans notre émission sur les conséquences de la RGPP : en temps normal, les administrations peuvent se débrouiller, mais elles coulent à la moindre tension.

Dans sa communication, le ministère insiste plutôt sur le chiffre de 30 % d'administrations disposant d'un service de réclamation. Et assure donc que la "gestion des réclamations reste stable". Ce qui ne veut pas dire, comme le prouve le sondage escamoté, que les usagers en sont pour autant satisfaits. Soyons justes, le communiqué de presse du ministère indique aussi, mais sans plus de précisions, que les résultats "invitent également à poursuivre les efforts sur l’accueil et les réclamations".

Il est fort probable que le sondage pour le prochain baromètre, qui devrait être effectué à la fin de l'année, sera moins sévère, car il ne correspondra pas à une époque d'afflux massif de réclamations aux impôts. Il sera alors publié, et on ne notera donc officiellement aucune baisse de satisfaction d'une année sur l'autre.